Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• Высокая (класс "А");
• Средняя (класс "В");
• Низкая (класс "С").

Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".

При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменении стадии отношений.

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.

Классификация клиентов по стадиям отношений ( XYZ -классификация)

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов  по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

• Потенциальный клиент;
• Разовый клиент;
• Постоянный клиент;
• Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс);
• нерегулярные закупки (Y-класс);
• эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".

В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.

Отправить ваши замечания и предложения по сайту