Кризис ставит под угрозу благополучие любой компании. Чтобы остаться на плаву, сохранить клиентов и деньги — необходимо мобилизовать все доступные ресурсы и приложить максимум усилий. «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее» (Л.Кэрролл). Что сделать, чтобы «бежать быстрее»? — внедрить CRM-систему, которая позволит менеджерам эффективнее работать с клиентской базой, быстрее находить новые заказы и увеличивать продажи, несмотря на сложную экономическую ситуацию.
В статье на примере 1С:CRM расскажем о том, как за неполный месяц создать рабочую клиентскую базу, разогнать ее до стабильных продаж и построить фундамент для дальнейшего роста.
День 1
- 1C:CRM.Модуль для 1С:ERP и 1СКА2 — для производственных и финансовых организаций, холдингов;
- 1C:CRM КОРП — для организаций с ведением проектной деятельности;
- 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) — для торговых организаций с подключением к процессу продажи подразделений склада, закупки и доставки товара;
- 1С:CRM ПРОФ — для организаций, предоставляющих услуги;
- 1С:CRM в облаке — для малого, микробизнеса, самозанятых и стартапов любых сфер деятельности.
2. Менеджеры обычно ведут информацию о своих клиентах в Excel Чтобы загрузить в систему данные из электронной таблицы используем «Импорт клиентов из файла». Для корректного импорта данных сопоставляем названия колонок в файле с названиями полей в карточке клиента в программе. Если исходных файлов много — запускаем проверку базы на дубли по телефону и email. Если в Excel файле установлена дата следующего действия по клиенту — 1С:CRM автоматически создает сделку с планируемой датой контакта, соответствующая информация отображается на рабочем столе менеджера.
3. После того как первоначальный список клиентов загружен — добавляем в форму карточки клиента поля для дополнительной информации. Чтобы определить, какие поля нужны — составляем «Портрет клиента», выбирая критерии, которые делают этого клиента особенно ценным для нашей компании. Например, численность сотрудников, оборот в год, конфликтность, сегмент-рынка и так далее. А еще нам важно иметь как можно больше контактной информации для связи, для этого установим в настройках поля для ввода обязательной контактной информации:
После этого необходимо, чтобы менеджеры дозаполнили карточки своих клиентов по всем заданным дополнительным полям.
Система будет автоматически проверять заполненность данных клиентов. Для корректного добавления новых клиентов и дальнейшего поддержания клиентской базы в актуальном состоянии вводим в систему мотивации менеджеров по продажам новый показатель — Заполнение портрета клиента и контактной информации > 80%.
Результат
- собрали единую клиентскую базу — фундамент стабильных продаж организации;
- создали механизм поддержания клиентской базы менеджерами в «живом» состоянии и включили ведение базы в их мотивацию.
День 2
Следующий этап — сегментирование клиентской базы. Это нужно, чтобы помочь менеджерам по продажам расставить приоритеты и сосредоточить свои усилия, в первую очередь, на отработке тех контактов, которые принесут наиболее быструю прибыль.
- самые теплые клиенты — те, которым уже отправлено коммерческое предложение или выставлен счет, т. е. идет активное взаимодействиеЛояльные клиенты — те, кто уже совершали покупки и с даты последней из них прошло меньше дней, чем средняя длительность сделки (интервал между продажами). Например, организация продаёт питьевую воду для домашнего пользования. Средняя длительность сделки равна 30 дням. Лояльными для этой компании будут всее клиенты, которые приобрели воду в последние 30 дней.
- потерянные клиенты — покупали в период более ранний, чем средняя длительность сделки, или вообще не покупали у нас ничего
Если в компании уже используется решение 1С, например, «1С:Управление торговлей» — на основании имеющихся данных о взаиморасчетах 1С:CRM автоматически распределит клиентов по соответствующим сегментам. Если же данных о взаиморасчетах в программе ещё нет — установим сегмент для каждого клиента вручную.
Далее определяем правила работы с каждым сегментом, устанавливаем, сколько времени и усилий должны затрачивать менеджеры на взаимодействие с каждой группой клиентов.
Результат
База клиентов сегментирована, знаем, с какой группой клиентов нужно активно работать прямо сейчас. Установлены правила работы менеджеров с каждым сегментом.
День 3–30
День 3. Начинаем с оживления клиентской базы и первых продаж по ней: ведем активную работу и по-разному взаимодействуем со всеми нашими клиентами, в зависимости от попадания их в один из созданных сегментов.
Не упускаем ни одного обращения
- каналы в соцсети;
- каналы WhatsApp, Telegram;
- интегрируем телефонию.
Подробное описание подключения источников см. на сайте решения.
День 4. Все входящие обращения регистрируются в 1С:CRM, менеджеры обрабатывают их на рабочем месте «Мои продажи» и наполняют свои «Воронки продаж».
Воронка продаж показывает распределение сделок или заявок по стадиям и менеджерам. С помощью воронки можно увидеть, на каком этапе теряется больше всего клиентов, сколько процентов сделок доходит до финала и как это можно улучшить. Выше показана воронка продаж конкретного менеджера.
Результат
- запущен процесс оперативной обработки обращений. Менеджеры не теряют клиентов и вовремя отрабатывают обращения;
- созданы сегменты для наполнения текущей Воронки продаж;
- создана «живая» клиентская база, которая поддерживается менеджерами.
Работаем с «Самыми теплыми клиентами»
День 3. Формируем рассылку с персональным предложением и указанием закрепленного за клиентом менеджера.
День 4. Получаем статистику рассылки (например, с помощью Unisender): кто получил письмо, кто прочитал, кто перешел по указанным ссылкам и т. п. Поручаем самым результативным менеджерам обзвонить активных клиентов через Телемаркетинг. Все звонки фиксируются и отображаются у менеджера в рабочем месте «Мои продажи».
Менеджер фиксирует проявленный интерес — система не дает «забыть» о договоренности с клиентом. При отказе от сделки система автоматически создает задачу Руководителю отдела продаж.
День 5. Руководитель отдела продаж анализирует причины отказа от сделки и лично связывается с клиентом — для теплых клиентов процент возврата, а значит продажи, высокий! Часто достаточно только уделить клиенту нужное внимание.
Работаем с «Лояльными клиентами»
День 3. Формируем рассылку с персональным предложением и указанием закрепленного за клиентом менеджера.
День 5. Получаем статистику (с помощью Unisender): кто получил письмо, кто прочитал. Поручаем топовым менеджерам обзвонить клиентов, открывших письмо, через Телемаркетинг. Все звонки фиксируются и отображаются на рабочем месте менеджера. При отказе клиента от сделки система автоматически создает задачу Руководителю отдела продаже со
День 6. Руководитель отдела продаж анализирует причины отказа от сделки, возвращает сделку в работу с комментариями или передает другому менеджеру.
Работаем с «Потерянными клиентами»
День 7. Формируем три варианта рассылки по шаблонам:
1)Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера
2) Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании
3)Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера
День 8. Отправляем 1-ю рассылку с шаблоном «Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера».
День 15. Отправляем 2-ю рассылку с шаблоном «Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании»
День 20. Отправляем 3-ю рассылку с шаблоном «Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера»
День 30. Выгружаем список клиентов, которые не отреагировали на рассылки (не открыли письма) — делаем ремаркетинг по адресам / телефонам через соцсети.
Результат
Создана единая клиентская база. Для ее поддержания в «живом» состоянии в систему мотивации менеджеров включен показатель «Заполнение портрета клиента и контактной информации».
Организована гарантированная регистрация всех обращений в CRM системе с «приземлением» их на рабочие места менеджеров «Мои продажи».
Созданы и запущены 3 процесса наполнения Воронки продаж: по установленным правилам ведется активная работа с каждым сегментом клиентской базы.
- 100% всех клиентов или в активной работе или в процессе касаний и возврата их к активной работе с назначенным менеджером;
- клиентская база оживлена и у компании есть новые продажи в текущем месяце;
- созданы обязательные условия для дальнейшего роста продаж.
- 1C:CRM.Модуль для 1С:ERP и 1СКА2
- 1C:CRM КОРП
- 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- 1С:CRM ПРОФ
- 1С:CRM в облаке;
1С:CRM за 10 минут — это реально!
Раньше казалось, что работать в CRM-системе очень сложно, но это давно в прошлом. На самом деле начать работать в этой системе можно уже за 10 минут, а через час — полностью настроить её под себя. Узнайте как освоить 1С:CRM за 10 минут!
Комментарии